مشتری مداری در داروخانه؛ ترفندهای جذب مشتری در داروخانه

مشتری مداری در داروخانه، یکی از مهم‌ترین مزایای رقابتی است که داروخانه‌دارها می‌توانند ارائه دهند و می‌تواند به روشی مطمئن برای افزایش سود داروخانه تبدیل شود. در این مقاله از «شهرآرا» به ضرورت مشتری مداری و نحوه برخورد با انواع مشتری در داروخانه می‌پردازیم. اگر شما هم در این بازار رقابتی داروخانه‌ها به‌دنبال راهی برای افزایش سود و مشتریان خود هستید، در ادامه با ما همراه باشید.

مشتری مداری در داروخانه چیست؟

کسب‌وکارها در گذشته، تمرکز خود را تنها روی ارائه‌ی کالا و خدمات می‌گذاشتند، اما در دنیای امروز، مشتری مداری و نحوه برخورد با مشتری، یکی از ضروری‌ترین مولفه‌های موفقیت برای هر کسب‌وکاری، از جمله داروخانه‌ها به شمار می‌آید؛ چرا که در عصر حاضر، انتظارات و نیازهای مشتریان نسبت به دوران گذشته تا حد زیادی متحول شده و به‌همین دلیل، داروخانه‌ها مانند هر کسب‌وکار دیگری دائماً به‌دنبال یافتن راه‌های جدیدی برای رفع نیاز مشتریان و ساخت تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای آن‌ها هستند.

مشتری مداری رویکردی در کسب‌وکار است که مشتری را در اولویت قرار می‌دهد؛ به صورتی که طراحی استراتژی و تمامی تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکار بر محور خواسته‌ها و نیازهای مشتری انجام می‌شود. فعالیت با محور مشتری مداری، بنیان محکمی برای رونق داروخانه‌ها ایجاد می‌کند و در نهایت، باعث افزایش فروش داروخانه می‌شود و مهم‌تر از آن، معمولاً اثر گلوله‌برفی با خود به‌همراه دارد؛ به این معنی که هرچه داروخانه مشتری مدارتر باشد، وفاداری مشتریان فعلی بیشتر می‌شود و مشتریان بالقوه‌ی بسیار دیگری از طریق آن‌ها جذب خواهند شد.

نحوه برخورد با‌ مشتری در داروخانه

برای اینکه بتوانید مشتری مداری در داروخانه را افزایش دهید، ابتدا بایستی مطمئن شوید که کارکنان داروخانه‌ی شما به خوبی از مهارت‌های ارائه‌ی خدمات به مشتری برخوردار هستند. این مهارت‌ها مختص تکنسین یا پزشک داروساز داروخانه نیست، بلکه تمامی افرادی که در داروخانه کار می‌کنند، بایستی با نحوه برخورد درست با مشتریان آشنا باشند. توصیه می‌کنیم برای بهبود خدمات داروخانه خود، هنگام برخورد با مشتریان این نکات را در نظر داشته باشید:

• صمیمی و خوش‌برخورد باشید: زمانی که مشتری وارد داروخانه شده و به پیشخوان نزدیک می‌شود، یک سلام و احوالپرسی دوستانه می‌تواند احساس اعتماد، راحتی و ارزشمندی در او ایجاد کند. خوش‌برخورد بودن در بدو ورود مشتری، این پیام را می‌رساند که داروخانه به سلامت آن‌ها اهمیت می‌دهد و کارکنان آن نیز آماده‌ی خدمت‌رسانی در بهترین حالت خود هستند.
• در حفظ حریم خصوصی بیمار کوشا باشید: قانون حفظ حریم خصوصی بیمار، تمامی کادر درمان و بهداشت را از افشای اطلاعات پزشکی مراجعه‌کنندگان منع می‌کند. کارکنان داروخانه نیز بایستی همواره در زمان تعامل با مشتریان برای حفاظت از حریم خصوصی آن‌ها دقت زیادی به خرج دهند و هنگام صحبت درباره اطلاعات پزشکی آن‌ها مانند نسخه‌ها، داروها یا بیماری‌های شخص احتیاط کنند.
• نام مشتریان خود را به خاطر بسپارید: اگر به فکر به‌کارگرفتن مشتری مداری در داروخانه خود هستید، می‌توانید با تلاش برای به خاطر سپردن نام مشتریان به آن‌ها نشان دهید که برایشان ارزش قائلید. در واقع خطاب قرار دادن افراد با نام آن‌ها، این احساس را به وجود می‌آورد که شخصیت و شأن مشتری برای شما اهمیت دارد و بیماران می‌توانند به‌راحتی در مورد مشکل خود در محیطی امن و دوستانه صحبت کنند.

• نسخه‌های خاص را از قبل آماده کنید: گاهی اوقات ممکن است داروخانه بسیار شلوغ شود و صف‌های طولانی در آن شکل بگیرد. یکی از راهکارهای افزایش رضایت مشتریان در داروخانه این است که برای بعضی از آن‌ها راه میان‌بری داشته باشید و زمان جداگانه‌ای به آن‌ها اختصاص دهید. به‌عنوان‌مثال، اگر اطلاع دارید که مشتریان خاصی به‌صورت منظم برای دریافت داروهای مشخصی به داروخانه شما مراجعه می‌کنند، می‌توانید نسخه‌ی آن‌ها را قبل از رسیدنشان آماده کنید تا معطل نشوند.
• پشت تلفن، لحنی دوستانه داشته باشید: نحوه برخورد با مشتری در داروخانه، حتی از پشت تلفن نیز اهمیت دارد. هر فردی که مسئول پاسخگویی به تلفن داروخانه است، بایستی مبادی‌آداب و دوستانه صحبت کند. همچنین، در صورت وجود مشکلی که قادر به حل آن نیست، می‌بایست مؤدبانه به مشتری توضیح دهد که او را به دکتر داروساز ارجاع خواهد داد.
• به سایر داروهای مصرفی بیمار دقت کنید: بخشی از مسیر مشتری مداری در داروخانه این است که به سلامت او، حتی خارج از داروخانه خود توجه کنید. به‌عنوان‌مثال، درصورتی‌که بیماری در منزل داروهای تاریخ‌گذشته نگهداری می‌کند، شما می‌توانید با لحنی مناسب او را متقاعد کنید که این داروها را دور بیندازد.
• همواره حرفه‌ای برخورد کنید: در همه حال با مشتریان داروخانه به‌آرامی و مؤدبانه رفتار کنید. هر یک از کارکنان داروخانه، به‌نوعی نماینده داروخانه‌ی شما و وجهه‌ی آن محسوب می‌شوند. هر تعاملی که با مشتری خود داشته باشید، روی نظر کلی او در مورد داروخانه اثر می‌گذارد؛ در نتیجه این خود شما هستید که تصمیم می‌گیرید اثری مثبت روی مخاطب داشته باشید یا خیر.

ضرورت مشتری مداری در داروخانه

امروزه تمامی کسب‌وکارها بر پایه‌ی روابط شکل می‌گیرند. رابطه با مشتری هیچ‌گاه با یک تراکنش ایجاد نمی‌شود، بلکه مسیری است که بایستی با تلاش و برنامه‌ریزی آن را طی کنید تا به هدف خود برسید. ممکن است مشتری در ابتدا بر اساس دلایل منطقی، از جمله قیمت، محل فروشگاه و غیره داروخانه شما را انتخاب کند؛ اما زمانی که به مشتری دائمی شما تبدیل می‌شود و دوباره به داروخانه‌تان برمی‌گردد، به این معنی است که شما موفق شده‌اید رابطه و تجربه‌ی خوبی برای مخاطب خود بسازید. بعد از این، بایستی در حفظ این ارتباط تمام تلاش خود را به‌کار ببرید.

رویکرد مشتری مداری از جمله مواردی است که صاحبان کسب‌وکار کمتر به آن توجه می‌کنند؛ درحالی‌که داروخانه‌ای که اساس فروش خود را بر محور مشتری گذاشته باشد، در بلندمدت سود بیشتری خواهد داشت. به‌عنوان‌مثال، داروخانه‌ها در گذشته تنها برای افزایش درآمد داروخانه، محصولات دخانیاتی مانند سیگار می‌فروختند، اما بعد از رشد فلسفه‌ی مشتری مداری، این موضوع تغییر کرد. در حال حاضر، داروخانه‌ای که اقدام به فروش محصولات مضر (مانند داروهای غیرمجاز) کند، محبوبیت خود را در میان مخاطبین خود از دست خواهد داد. شاید فروش این محصولات در کوتاه‌مدت سود خوبی به‌همراه داشته باشد؛ اما در بلندمدت ممکن است باعث ازبین‌رفتن اعتبار کسب‌وکار شما شود.

بیشتر بخوانید: مدیریت داروخانه

ارتقای خدمات مشتری برای داروخانه‌ها

در دنیای امروز، مشتریان علاوه‌بر کالا و خدمات موردنیاز خود، برای حسی که یک برند به آن‌ها می‌دهد نیز هزینه می‌کنند. درصورتی‌که اصول مشتری مداری در داروخانه را رعایت کنید و داروخانه شما حسی امن و آرام در مشتریان خود ایجاد کند، آن‌ها دوباره به فروشگاه شما برگشته و احتمالاً به مشتری دائمی و وفادارتان تبدیل می‌شوند.

ذکر این نکته ضروری است که طبق تحقیقات جدید، ۸۹ درصد مشتریان به‌دنبال تجربه‌ای مثبت هنگام خرید خود هستند. اگر برای ساختن تجربه‌ای لذت‌بخش برای مشتریان داروخانه خود دچار مشکل شده‌اید، می‌توانید از توصیه‌های عملی زیر برای موفقیت در کسب رضایت مشتری بهره ببرید:

اهمیت به اولین برخورد با مشتری

اولین برخوردی که مشتری با داروخانه شما دارد، تأثیر بسزایی بر تصمیمات بعدی وی خواهد داشت. از همان ابتدا که مشتری ویترین داروخانه شما را می‌بیند تا زمانی که قدم به درون داروخانه می‌گذارد و در نهایت سفارش خود را ثبت می‌کند، به فضای داروخانه و برخورد کارکنان – حتی با باقی افراد – نیز توجه خواهد کرد.

البته علاوه‌بر رفتار کارکنان، طراحی داروخانه نیز می‌تواند در ایجاد تأثیر اولیه روی مشتریان نقش مهمی داشته باشد. بنابراین بهتر است برای طراحی دکوراسیون داروخانه‌ی خود نیز از کارشناسان مخصوص کمک بگیرید تا فضایی آرامش‌بخش با امکانات موردنیاز برای هر نوع از مشتری داشته باشید. اگر به فکر افزایش مشتری مداری در داروخانه هستید، توجه داشته باشید که اولین تجربه مشتری، در عمیق‌ترین لایه‌های ذهن او می‌نشیند و درصورتی‌ که این تأثیر منفی باشد تغییر دادن آن کار چندان راحتی نیست.

تولید محتوای مناسب

در حال حاضر ارائه اطلاعات و دانش به‌صورت رایگان، امری کلیدی در جذب و حفظ مشتریان محسوب می‌شود. بهتر است از افراد متخصص برای تولید محتوای بصری و نوشتاری مناسب و قابل‌اطمینان برای وجهه‌ی داروخانه‌ی خود استفاده کنید. البته انجام این کار، تنها به‌معنای چسباندن پوسترهای چاپی روی دیوار داروخانه و تهیه‌ی بروشور نیست، بلکه می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی، حسابی به نام داروخانه خود ساخته و اطلاعات مربوط به داروها، انواع بیماری‌ها، اخبار جدید حوزه علوم پزشکی و غیره را در اختیار مشتریان بالقوه خود قرار دهید.

تولید محتوای دقیق، آموزنده و منظم می‌تواند رضایت مشتری را در داروخانه شما را ارتقا داده، به دیده شدن برند شما کمک کند و در نهایت، فروش محصولات داروخانه را افزایش دهد.

کاهش و مدیریت زمان انتظار مشتری

مدیریت زمان انتظار بیماران، یکی از امور پیچیده و حساسی است که مشاغل پزشکی با آن روبرو هستند؛ از طرفی، طولانی شدن زمان انتظار بیمار بر رضایت کلی او تأثیر منفی می‌گذارد و از سوی دیگر به این معناست که برای سلامت و مراقبت از مشتریان خود اهمیت بسیاری قائل هستید و وقت زیادی را برای آن‌ها صرف می‌کنید. بنابراین، مدیریت زمان انتظار مشتری نیاز به مهارت و تمرکز مناسب دارد تا از مسیر مشتری مداری در داروخانه خود دور نشوید.

یکی از راه‌های رسیدگی به این موضوع، راه‌اندازی بخش فروش و مشاوره آنلاین از طریق وب‌سایت داروخانه یا شبکه‌های مجازی آن است؛ به این شکل، نیاز بیماران برای حضور فیزیکی کمتر شده و شما نیز می‌توانید به‌اندازه کافی و در زمانی مناسب برای هر بیمار وقت بگذارید.

نحوه برخورد با مشتریان ناسازگار داروخانه

افرادی که در داروخانه کار می‌کنند، از این موضوع مطلع هستند که گاهی باید با مشتریان عصبانی روبه‌رو شوند. برخورد با بیماران ناسازگار و سخت‌گیر داروخانه، کاری دشوار و چالش‌برانگیز است، اما مهارتی ضروری برای کارکنان داروخانه محسوب می‌شود؛ چرا که بایستی قادر باشند رضایت و آرامش خاطر هر کدام از بیماران را به‌دست آورند. در ادامه، پنج راهکار مؤثر برای مدیریت موقعیت‌های دشوار با بیماران را به منظور بهبود مشتری مداری داروخانه با شما در میان می‌گذاریم:

• گوش دادن فعال و همدلانه: هنگام مواجهه با بیماران ناسازگار و سخت‌گیر، بهتر است به‌صورت فعالانه به دغدغه و نگرانی‌های آن‌ها گوش دهید و بین صحبت‌های آن‌ها وقفه‌ای نیندازید. همچنین، سعی کنید احساس همدلی و درک خود را بروز داده و احساسات بیمار را بپذیرید. گاهی افراد تنها نیاز دارند در مورد مشکلات خود حرف بزنند و حس کنند دغدغه‌های آن‌ها شنیده می‌شود و قابل‌درک است. با نشان دادن همدلی به این نوع مراجعین، می‌توانید رابطه و اعتماد مثبتی با آن‌ها ایجاد کنید.
• حفظ آرامش و خونسردی: حفظ آرامش و خونسردی کارکنان داروخانه، حتی در مواقع چالشی، از اهمیت بالایی برخوردار است. یکی از راه‌های افزایش مشتری مداری در داروخانه این است که هنگام برخورد با مشتریان عصبانی، مسائل و مشکلات را شخصی نکنید و حالت تدافعی به خود نگیرید. سعی کنید همواره با حالتی حرفه‌ای، مؤدبانه و محترمانه با بیماران صحبت کنید؛ این کار از شدت تنش کم کرده و گفت‌وگو را به سمت مثبت‌تری پیش می‌برد.
• بیان توضیحات به‌صورت کامل و واضح: بیماران ناسازگار ممکن است دچار سوءتفاهم‌های بسیاری شده و در مورد مصرف دارو و برنامه درمانی خود اطلاعات نادرستی داشته باشند. به‌همین دلیل کارکنان داروخانه می‌بایست برای ارائه توضیحات دقیق و واضح در مورد نسخه آن‌ها، عوارض جانبی احتمالی و هرگونه موارد احتیاطی لازم، به‌اندازه کافی برای این نوع بیماران وقت بگذارند. آموزش جامع به بیمار می‌تواند نگرانی‌های وی را کاهش دهد و به درک بیمار از برنامه درمانی و دارویی خود کمک کند.

• حل مسأله و مصالحه: گاهی اوقات، موقعیت‌های دشوار به علت انتظارات یا ترجیحات متناقض به وجود می‌آیند. شما باید در حل مشکلات بیمار کوشا بوده و در صورت لزوم به‌دنبال راهی برای مصالحه با وی باشید. بهتر است راه‌حل‌های ممکن را بررسی کرده و با بیمار همکاری نمایید تا راهی برای برآورده‌شدن نیازهای آن‌ها، در عین پایبندی به برنامه درمانی تجویزشده و دستورالعمل‌های ایمنی استاندارد پیدا کنید. با به‌کارگیری افرادی با مهارت حل مسأله و همدل با بیماران، می‌توانید مشتری مداری در داروخانه را افزایش دهید.
• مداخله مدیر یا دکتر داروخانه: فروشنده یا تکنسین داروخانه که بیشتر از باقی افراد با مشتریان در ارتباط هستند، به‌نوعی وجهه‌ی اصلی داروخانه محسوب می‌شوند. این موضوع بدیهی و طبیعی است که گاهی احتمال دارد این افراد در برخورد با مشتریان عصبانی و پرخاشگر، نتوانند به‌اندازه کافی کنترل خود را حفظ کنند. در این مواقع، مدیر یا دکتر داروساز داروخانه بایستی در بحث شرکت کرده و به وضعیت پیش‌آمده رسیدگی کنند. پرسنل مجرب داروخانه احتمالاً راهکارهای بهتر و بیشتری برای کاهش تنش و رسیدگی به مشکل بیمار خواهند داشت.

بیشتر بخوانید: اصول مشاوره در داروخانه

امروزه اکثر کسب‌وکارها برای رشد سازمان خود از رویکردهای مشتری‌محور استفاده می‌کنند و داروخانه‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند. بعد از سپری شدن دوران کرونا، تعداد داروخانه‌ها و نیاز مردم به خدمات دارویی در سراسر جهان افزایش پیدا کرده است. در این برهه زمانی، یکی از بزرگ‌ترین چالش داروخانه‌های محلی، پیدا کردن بهترین راه‌حل برای جذب و حفظ مشتریان است.

در این میان، مشتری مداری در داروخانه به رویکردی کارآمد برای رقابت و افزایش فروش از طریق افزایش تعداد مشتریان ثابت و وفادار تبدیل شده است. نحوه برخورد با مشتری و کسب رضایت او، از مهم‌ترین موارد این رویکرد محسوب می‌شود که در این مقاله از «شهرآرا» درباره‌ی آن توضیح دادیم. علاوه‌بر این به یکی دیگر از چالش‌های داروخانه‌ها نیز پرداختیم و درباره‌ی برخورد با مشتریان سخت‌گیر و بهانه‌جو که می‌توانند محیط داروخانه را پرتنش کنند، صحبت کردیم و گفتیم مدیر داروخانه با برخورداری از مهارت‌های مدیریت بحران و حل مسأله می‌تواند در حل این مشکل چاره‌گشا باشد.