تجربه مشتری در داروخانه؛ روش‌های بهبود تجربه مشتریان

حق همیشه با مشتری است! قطعاً شما هم این جمله را شنیده‌اید و به‌عنوان داروخانه‌دار از اهمیت نقش مشتریان در رونق و توسعه‌ی کسب‌وکار خود مطلع هستید. در دنیای تجاری امروز، برای اشاره به ارتباط مشتریان با کسب‌وکارها از اصطلاح «تجربه مشتری در داروخانه» استفاده می‌کنیم؛ اما تجربه مشتری(Customer experience) دقیقاً چیست و چرا تا این حد اهمیت دارد؟ در ادامه با ما همراه باشید تا بیشتر این مطلب را برای شما شرح دهیم.

منظور از تجربه مشتری در داروخانه چیست؟

هنگامی که از تجربه مشتری صحبت می‌کنیم، به تک‌تک نقاط تماس افراد با شرکت‌ها و کسب‌وکارها – در اینجا داروخانه‌ها – اشاره داریم. هر نقطه‌ی تماس، تجربه‌ی متفاوتی ایجاد می‌کند و بسته به نوع مجرای فروش، شکل متفاوتی به خود می‌گیرد. منظور از مجرای فروش، تمامی اقلام و روش‌های مورد استفاده‌ی کسب‌وکارها هستند که به فروش و در نهایت، سود داروخانه منجر می‌شوند؛ به‌عنوان‌مثال خود داروخانه‌ی فیزیکی نوعی مجرای فروش محسوب می‌شود و اقلامی مانند بروشور تبلیغاتی، وب‌سایت داروخانه، شبکه‌های اجتماعی و امثال آن نیز سایر مجراهای فروش را تشکیل می‌دهند.

ایجاد تجربه مشتری مثبت، یعنی در اولویت قرار دادن مشتریان

ایجاد تجربه مشتری مناسب برای تمامی کسب‌وکارها، از هر نوع و در هر اندازه‌ای که باشند، ضروری است. هر فردی که نقش مشتری به خود می‌گیرد، حتی بیمارانی که به داروخانه‌ها مراجعه می‌کنند، به‌دنبال این هستند که از حضور خود در فروشگاه، تعامل با کسب‌وکار مربوطه و خرید خود، بهترین تجربه را داشته باشند. بنابراین تمامی مراحل حضور آن‌ها در داروخانه – از زمان انتظار گرفته تا مشاوره‌ی دارویی و پزشکی – بایستی به‌نوعی تجربه‌ی مثبت برای آن‌ها تبدیل شود. در این راستا، دکور داروخانه نقش مهمی در شکل‌گیری این تجربه ایفا می‌کند. دکور داروخانه باید به‌گونه‌ای طراحی شود که فضا را برای بیماران و مراجعین راحت و دلپذیر سازد و حس اعتماد را در آن‌ها ایجاد کند. البته باید در نظر داشته باشیم که با توجه به وظایف متعددی که داروخانه‌دارها بر عهده دارند، دستیابی به این موضوع بدون کسب اطلاعات کافی کار ساده‌ای نیست.

به‌طورکلی اگر تجربه مشتری در داروخانه را از نقطه‌ی صفر بررسی کنیم، باید بگوییم اولین گام برای ایجاد تجربه مشتری مثبت این است که به‌خوبی به صحبت‌های مشتریان خود گوش دهید. تنها با شنیدن حرف‌های مراجعین و بیماران است که برای آن‌ها اولویت قائل می‌شوید و در نهایت، به بهبود فروش داروخانه‌ی خود کمک می‌کنید؛ چرا که هنگام تصمیم‌گیری برای ایجاد تغییرات در داروخانه، مهم‌ترین منبع قابل‌اتکای شما همین بازخورد بیماران است که در صحبت‌هایشان خواهید شنید.

باید ببینید در صحبت‌های بیماران و مراجعین چه نکاتی مطرح می‌شود که می‌توانید با استفاده از آن‌ها تجربه مشتری را بهبود بخشیده و در نهایت، میزان فروش کسب‌وکار خود را بالا ببرید. سعی کنید به‌عنوان دکتر داروساز و داروخانه‌دار، خودتان را جای بیماران بگذارید. معمولاً چه افرادی به داروخانه‌ها مراجعه می‌کنند؟ از کدام گروه‌های سنی و جمعیتی؟ این افراد از حضور خود در داروخانه چه توقعی دارند؟ چگونه می‌توانید طوری عمل کنید که نیازهای تمامی مراجعین خود را برآورده نمایید؟ به خاطر داشته باشید که برای برآورده کردن نیازهای افراد، ابتدا بایستی بتوانید با آن‌ها همدلی و هم‌ذات‌پنداری داشته باشید.

انواع تجربه مشتری در داروخانه

همان‌طور که مراجعین و بیماران داروخانه‌ها خصوصیات فردی متفاوتی دارند، شرایط و امکانات داروخانه‌ها نیز باعث ایجاد تجربیات متفاوتی در آن‌ها می‌شود. به‌طورکلی افرادی که به داروخانه شما مراجعه می‌کنند، با چهار نوع تجربه مشتری مواجه می‌شوند که در ادامه درباره هر یک از آن‌ها توضیح خواهیم داد:

تجربه منفی و خودآگاه

تصور کنید یک بیمار هستید و هنگام تماس تلفنی یا مراجعه‌ی حضوری به داروخانه، با صف انتظار طویلی مواجه می‌شوید. حالتان زیاد خوب نیست و می‌بینید که داروخانه‌دار بدون توجه به ناخوشی شما گوشی تلفن را در حالت انتظار گذاشته است یا مجبورید برای پرداخت وجه نسخه، چندین دقیقه سر پا بایستید.

چنین تجربه‌ای باعث ایجاد یک خاطره‌ی خودآگاه و منفی در ذهن شما می‌شود و از این به بعد همیشه از داروخانه‌ی مذکور با تداعی منفی یاد می‌کنید. در چنین مواقعی، واکنش‌های خودآگاه شما نیز منفی خواهند بود. دیگر به آن داروخانه مراجعه نمی‌کنید، از آن به بدی یاد می‌کنید یا در شبکه‌های اجتماعی نظرات منفی خود را درباره‌ی آن‌ها اعلام می‌کنید.

این همان چیزی است که از آن به‌عنوان تجربه مشتری منفی و خودآگاه یاد می‌کنیم و شما به‌عنوان داروخانه‌دار بایستی تمام تلاش خود را به‌کار ببندید تا مانع از ایجاد آن شوید. طولانی شدن زمان انتظار مراجعین، چه پای تلفن و چه هنگام حضور در داروخانه، معمولاً به کمبود تعداد پرسنل داروخانه، ناکارآمد بودن سیستم اداره‌ی داروخانه یا غیرمتخصص بودن پرسنل داروخانه بازمی‌گردد.

بنابراین برای جلوگیری از ایجاد این نوع تجربه مشتری، سعی کنید پرسنلی کارآمد استخدام کنید و تعداد پرسنل داروخانه‌تان با میزان مراجعین‌تان متناسب باشد. همچنین جریان کاری و سیستم اداره‌ی داروخانه‌ی خود را به‌روز کنید و تا حد ممکن، از ابزارهای اتوماسیون برای پیشبرد کارها استفاده کنید.

تجربه منفی و نیمه خودآگاه

این نوع تجربه‌ی مشتری غیرمستقیم‌تر است و به‌همین دلیل با عنوان تجربه‌ی نیمه خودآگاه از آن یاد می‌کنیم. وجود محیط به‌هم‌ریخته، قفسه‌های نامرتب، انبوه بروشورها و پوسترهای تبلیغاتی قدیمی و مربوط به فصل‌های گذشته در داروخانه، همگی می‌توانند باعث ایجاد چنین تجربه‌ای در بیماران شوند. به‌طورکلی بی‌نظمی و عدم رسیدگی به فضای داروخانه، تصویری از هرج‌ومرج را در ذهن مراجعین تداعی می‌کند و کمتر بیماری است که علاقه‌مند باشد مشکلات سلامتی خود را با دکتر داروساز چنین داروخانه‌ای در میان بگذارد.

شما به‌عنوان داروخانه‌دار بایستی نهایت سعی خود را بکنید که با استفاده از چیدمان مناسب، نمایشگرهای دیجیتالی و برنامه‌ریزی روزانه و هفتگی برای به‌روزرسانی محتوای استندهای تبلیغاتی و قفسه‌ها نظم داروخانه خود را حفظ کنید. به این شکل، علاوه‌بر جلوگیری از ایجاد تجربه مشتری منفی و نیمه خودآگاه، می‌توانید به افزایش فروش و بهبود روال کاری داروخانه خود نیز کمک کنید.

تجربه مثبت و نیمه خودآگاه

موارد و مسائل متعددی هستند که می‌توانند به‌صورت نیمه خودآگاه روی مراجعین داروخانه شما تأثیر مثبت بگذارند. بااین‌حال مهم‌ترین موضوعی که به ایجاد تجربه مشتری مثبت و نیمه خودآگاه در بیماران منجر می‌شود، برخورداری از احساس ایمنی و امنیت است. بیماران باید مطمئن باشند اقلام دارویی و محصولات پزشکی‌ که از شما تحویل می‌گیرند، دقیقاً همان چیزی است که نیاز دارند. تمامی محصولات و داروها باید دارای تاریخ مصرف مناسب باشند. علاوه‌بر این، تکنسین داروخانه یا داروخانه‌دار بایستی از اطلاعات کافی برخوردار باشد تا بتواند مراجعین را به‌درستی راهنمایی کند.

برای تقویت این نوع تجربه مشتری در داروخانه، بایستی با دقت به صحبت‌ها و پرسش‌های بیماران گوش دهید تا مشکل آن‌ها را به‌درستی متوجه شوید. همچنین تکنسین‌ها بایستی سعی کنند هنگام نسخه‌پیچی با دقت تمام اطلاعات نسخه و داروها را با هم تطبیق دهند تا کوچک‌ترین مغایرتی بین آن‌ها وجود نداشته باشد. تاریخ مصرف اقلام دارویی را نیز دائماً بایستی بررسی کنید؛ هم به‌عنوان بخشی از روال کار روزانه‌ی داروخانه و هم هنگام تحویل دارو به مراجعین.

تجربه مثبت و خودآگاه

تجربه مشتری مثبت و خودآگاه، بهترین نوع تجربه‌ای است که می‌تواند برای مشتریان ایجاد شود و شما هم بایستی در مراجعین و بیماران خود، دقیقاً به‌دنبال ایجاد چنین تجربه‌ای باشید. به‌عنوان دکتر داروساز و داروخانه‌دار، مهم‌ترین اقدامی که می‌توانید در این راستا انجام دهید این است که بیشترین میزان دقت و وقت خود را صرف ارائه‌ی مشاوره به بیماران کنید.

سعی کنید جریان کاری داروخانه‌ی خود را به شکلی تنظیم کنید که برای هر یک از کارها پرسنل مشخصی داشته باشید و خودتان مجبور نباشید وقتتان را صرف کارهای دیگر کنید. همچنین استفاده از سیستم‌های اتوماسیون می‌تواند در کاهش فشار کاری به شما کمک کند.

در نهایت در نظر داشته باشید که بهبود تجربه مشتری در داروخانه، می‌تواند به رونق کسب‌وکار شما و ایجاد یک رابطه‌ی برد – برد بین شما و مراجعین داروخانه منجر شود. پس تمام تلاش خود را به کار ببندید تا با داشتن روال کاری، چیدمان و پرسنل مناسب، تجربه مشتری مثبتی در بیماران خود ایجاد کنید.